甘当党与群众的“连心桥”

发稿时间:2016-10-24 16:36      编辑:宋丽

——天津市便民专线服务中心党总支先进事迹

  2015年5月,根据天津市委市政府关于“一个号码管服务”的决策部署,天津市53条服务热线整合为天津市便民专线服务中心,是全国首家集政府服务、公共服务、社会服务于一体的便民服务网络中心。中心党总支隶属天津市审批办党委,现有干部职工500人,下设3个党支部,有党员47名,30岁以下党员31人。近年来,中心党总支牢记党的宗旨,紧紧围绕服务中心、服务群众、服务民生,大力加强服务型基层党组织建设,努力用声音打通服务群众“最后一公里”,架起党和政府与百姓的“连心桥”。获得过全国巾帼文明岗、全国青年文明号、全国创先争优先进基层党组织、全国文明单位等荣誉。

  强化创新意识  打造服务“升级版”

  天津市原有50多个政府服务热线,群众普遍反映,号码多,记不住,难接通,服务效率低,缺乏统一管理。去年,按照市委、市政府推进政府职能转变、实现生活服务便利化要求,在市审批办的领导下,便民专线服务中心党总支强化创新意识,依托原“8890家庭服务网络”平台高知晓率和高信赖度,用便民服务专线“88908890”一个号码代替原来的53个热线号码,集中办理群众咨询、求助、投诉事项,打造政府服务热线的“升级版”。

  市民最关心的,就是便民服务专线中心最该用心的,为党和政府分忧、为市民服务、让群众满意是专线中心的工作理念和工作标准,也是中心党总支的主要职责。为配合市审批办整合服务热线,中心党总支明确责任分工,团结和带领全体干部职工加班加点,组织业务骨干配合有关部门完成方案论证、需求分析、网络规划和软件架构等重点工作,仅用3个多月,便建成拥有2100平方米,260个话务座席、有管理办公区和附属配套保障区的便民专线服务中心。整合后资源集约利用,热线工作人员、坐席和场地减少,日接话能力大幅度增加。为使服务更加贴近基层、贴近实际、贴近群众,中心党总支积极适应移动互联网发展和人们联络通信方式多样化趋势,将平台融网络通信、移动通信、多媒体通信于一体,在电话服务基础上,开通网站、微博、短信、微信、APP等服务渠道,“7×24小时”提供免费信息服务。

  运用互联网思维,借助移动互联网、大数据、云计算等信息通信技术,实时统计分析服务数据信息,有效解决政府服务与群众需求信息不对称问题,实现政府服务的创新与提升。中心建立了专业知识库系统,具备分类管理、审核发布、信息采集、统计分析等功能;与53个部门、16个区县实时联网,归集5大类17428条服务信息,通过系统模糊查询、精准定位,提高咨询解答和转办效率;通过系统强制机制保证有电话排队时员工不能离席或置忙,自动控制员工离席总数;通过系统督促机制将当前等待电话数、个人接件数和排名、办件满意率等工作信息实时显示,实现对员工的自我督促和激励,为提高服务质量和效益提供了有力保障。

  甘当桥梁纽带  真诚为民服务

  中心现有话务员480名,绝大部分为30岁以下党团员,有的工作时间短,工作经验不足。为建设一支干事创业、团结奋进、乐于奉献、素质一流的服务团队,中心党总支认真研究制订人员培训计划,抽调业务骨干与新手结成对子,开展传帮带活动;评选推荐党员先锋岗位和优秀党员,开展“我为党旗争辉”活动,大力宣传业务能手和身边党员的先进事迹,引导大家强化服务意识,争当业务能手,涌现出一批优秀党员和业务能手。近年来,中心党总支大力弘扬“深情为民、倾心服务、一丝不苟、持之以恒”的好传统、好作风,引导干部职工立足本职岗位,真心真诚为民服务,发挥党和政府联系服务基层和群众的桥梁和纽带作用。

  社会服务,为群众排忧解难。2016年2月7日,除夕夜,00:47,河东区李先生打进电话说,刚吃完团圆饺子,刷碗时水龙头突然爆裂,厨房“水漫金山”,打遍他所知道的维修公司电话都无人接听。话务员了解到情况后,立刻查找联系登记的春节连市加盟企业。“真的是太感谢了,师傅很快就过来修好了水管。要不我们家这个年就没法过了。”一小时后,话务员回访时,李先生激动地说。

  公共服务,替政府担责分忧。2016年1月23日,家住河西区的刘女士致电,称家中暖气不热,自测温度只有13℃,70岁的老两口在家得穿棉服,供热站电话总是占线。话务员详细记录情况,耐心安抚老人,并以急件转派到市政府主管部门。“供热站工作人员很快到家里来了,给我们免费加装了暖气片,现在室内温度恢复正常水平,冬天再冷也不怕了。”刘女士专门给中心打来感谢电话时说。

  政府服务,及时回应群众呼声。前不久,河北区的王女士反映,距离她家4米宽的马路对面有家作坊酒厂,开业3个月以来,每天用小锅炉烧煤酿酒,排放浓烟十分呛鼻,无法开窗,还诱发她的鼻窦炎,希望有关部门能尽快治理。中心接线员详细记录了王女士反映的问题,立即派单至河北区政府。针对反映的污染问题,河北区环保局根据有关规定,提出改用清洁能源或取缔小锅炉的整改要求,经多次督促、警告,作坊酒厂业主及时更换清洁环保能源。王女士对处理结果非常满意。

  中心自2005年8890开通以来,群众求助事项总量突破2000万件,自2015年5月整合运行以来,累计受理市民求助事项300万件,日最高近2.9万件,平均电话接通率98%以上,办结率96%以上,回访率97%以上,市民对便民专线服务满意率达99%。

  健全工作机制  打造服务品牌

  提高服务质量和水平,离不开科学管理和有效监督,离不开规范化、常态化、长效化的工作制度。为实现电话接通率、服务办结率、评价回访率“三个100%”的工作目标,中心党总支建立健全工作机制,着力打造服务品牌项目。

  与18家协会、商会建立诚信联盟,吸收企业加盟,运用市场渠道、市场机制、市场行为满足群众服务需求。建立服务诚信考评体系,评议结果反馈给相关行业协会、商会,服务不良记录纳入市场主体信用信息公示系统,形成企业诚信档案。建立诚信“黑名单”,落实服务诚信评议、考核、公示和星级服务评定等制度,发挥市场优胜劣汰功能规范提升服务质量。

  去年7月,研究制订《便民服务专线管理规定》,出台《知识库管理制度》和《工作考核暂行办法》等配套制度。积极协调有关部门,把群众对区县政府、市级部门的满意度纳入全市绩效考核,将公共服务单位的满意度纳入主管部门绩效考核,将加盟企业满意度纳入市场主体信用考核,对服务中出现的违纪违规问题,上报有关部门进行问责处理。

  实行即办原则,对专线交办事项,只要承办单位有能力解决,都以先解决问题为原则,先把群众的事办好让群众满意,保证群众服务需求件件有着落。为进一步拓展服务功能,今年,协助关工委建设了“青少年救助平台”,与市妇联、团市委、市委党校等单位建立了合作模式,进一步提高服务能力和水平。

  近年来,接待国家有关部委和兄弟省市考察团68批,新华社、人民日报和天津市新闻媒体报道40次,受到各级的普遍好评。